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招商银行信用卡荣获中国TBV和中国顾客推荐度指数“双冠”
时间:2018-01-17

日前,首届中国TBV大奖(中国全面品牌价值管理大奖)暨2018年C-NPS顾客最推荐品牌大奖颁奖典礼在北京举行。招商银行信用卡继之前获得C-BPI中国品牌力指数第一名、 C-CSI中国顾客满意度指数第一名后,再次荣获2018年C-NPS中国顾客推荐度指数第一名和2017年中国TBV大奖“双冠”。

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  2018年C-NPS中国顾客推荐度指数是反映消费者愿意向他人推荐企业产品或服务的程度。而中国TBV大奖是工信部扶持的国家级权威品牌大奖,授予品牌力、顾客满意度、顾客推荐度全面位居行业第一名的品牌,是品牌界的年度最高荣誉之一。

  因您而变,不断为用户创造价值

  根据商业规律,要让用户不仅自己满意,而且愿意主动向他人推荐某企业,那么,该企业一定要为用户不断创造价值。招行信用卡正是秉承“因您而变”的理念,以用户为本,不断为他们创造价值。

  比如在卡产品上,在信用卡发展初期,招行信用卡通过发行航空联名卡、百盛购物信用卡、Hello Kitty 联名卡等创新卡产品,为用户提供购物、出行、娱乐等方面的专属权益。到了移动互联时代,招行信用卡精准洞察到用户生活方式转向移动化、碎片化,推出人人联名卡、微博达人联名卡等互联网领域的卡产品,满足用户多重社交、娱乐等需求。在泛娱乐时代的当下,招行信用卡又推出王者荣耀联名信用卡,为用户丰富娱乐生活提供多元化平台,不到半年时间,王者荣耀联名信用卡发卡就突破百万。

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  除了卡产品,招行信用卡在其他方面也是始终因用户而变,想方设法给用户带来更多价值。2017年,新上线的掌上生活App6.0,在消费金融产品、智能消费金融引擎、智能风控等方面全面提升,让用户实实在在享受到价值。其中,掌上生活App打造的e招贷、e闪贷、e分期、账单分期、汽车分期等细分产品,全面覆盖用户装修、结婚、出国、求学等人生重要场景。智能消费金融引擎e智贷,为用户解决了消费金融产品难以选择的痛点,通过自动推荐来配置丰富产品,为用户拥抱美好生活添砖加瓦。

  在用户回馈上,招行信用卡也诚意满满,让用户感受到价值回馈。最近如火如荼的“10元风暴瓜15亿积分”、“积分兑好礼,越持久越有价值”等活动,力度之大也着实为招行信用卡刷了一波好感,让招行信用卡成为更多人选择。

  服务卓越,才是赢得用户的关键

  “服务好”一直都是招行信用卡的标签,这也是赢得用户的关键。从一开始的7*24小时电话客服,到2013年在业内首家接入微信公众号,招行信用卡通过移动互联网技术创新打造了智能微客服平台,将服务模式从单一渠道逐渐向多元化渠道转变。目前,招行信用卡智能微客服全渠道粉丝量已突破1亿。

  在2017年,招行信用卡更是利用掌上生活App升级至6.0版本的契机,打造了以AR技术、机器学习、智能推荐系统为依托的AI客服体系,再次定义移动互联时代及人工智能时代的服务新模式和服务新标准。同时,招行信用卡更成为首家接入百度对话式人工智能操作系统DuerOS的信用卡品牌,通过连接更多应用场景,为更广大的用户带去人工智能的便捷。

  凭借优秀的客户服务,招行信用卡也多次获得大奖:招行信用卡中心为中国首批CCCS标准最高级别“客户联络中心标准五星钻石级认证”的客户服务中心,连续12年荣膺“中国最佳呼叫中心奖”。2015年、2016年连续两年摘得上海银行业“最佳客服中心奖”。2017年6月,招行信用卡依托智能微客服平台在相关智能服务领域的优秀成绩,最终荣膺亚洲银行家科技创新奖——“移动社交媒体最佳体验奖”。

  走心品牌,与用户情感共鸣共振

  在2017中国TBV大奖颁奖论坛上,不少专家指出,随着外部商业环境的转变,年轻用户崛起为社会消费主力,品牌传播环境也在悄然改变。新时代的品牌已不再单纯追求声量,与用户加强情感互动,产出有趣、有用、有共鸣的内容,占领用户心智才是王道。

  在与用户情感沟通方面,招行信用卡在总行“做一家有温度的银行”的号召下,走出一条品牌“情感营销”之路。2017年,一条《世界再大,大不过一盘番茄炒蛋》的微视频,刷屏朋友圈等各大社交渠道,被人民日报、新华网等主流媒体转载点赞。视频是招行信用卡为其留学信用卡所打造,却没有简单枯燥的产品功能、权益、用途介绍,而是借故事找共鸣,借情感沟通打动用户。情感虽然无形,却力量巨大,据悉,视频上线当日招行留学信用卡当日申请量是平日3.8倍。

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  而要打造出这样的“走心”情感视频,离不开对用户的深度洞察和广泛、深入的调研。据了解,招行信用卡品牌团队和产品团队历时半年之久,通过发放5000份调研问卷和对50位留学生、10对留学生父母进行一对一访谈,精准提炼出目标受众情感需求才做出“番茄炒蛋”的创意。

  “产品的因您而变、客户服务的卓越、品牌打造的走心,让招行信用卡获得中国TBV和中国顾客推荐度指数‘双冠’实至名归。”大会主办方强调。招行信用卡相关负责人也表示,能获得双项大奖,得益于广大用户对招行信用卡产品、服务、品牌的支持与认可,招行信用卡将继续努力,为用户提供更大的回馈。